12345熱線(xiàn)問(wèn)題全落實(shí) 絕不應(yīng)付市民

　　市國(guó)土資源局、寒亭區(qū)政府相關(guān)負(fù)責(zé)人分別接聽(tīng)12345熱線(xiàn)

　　問(wèn)題全落實(shí) 絕不應(yīng)付市民

　　9月13日、14日，市國(guó)土資源局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)徐潤(rùn)啟和寒亭區(qū)委副書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)趙學(xué)坤分別來(lái)到市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)受理中心接聽(tīng)熱線(xiàn)。兩人共接聽(tīng)熱線(xiàn)26起，對(duì)于能現(xiàn)場(chǎng)解答處理的問(wèn)題，毫不拖延，在線(xiàn)對(duì)市民進(jìn)行答復(fù)。對(duì)一些情況復(fù)雜的問(wèn)題，不推卸責(zé)任，將問(wèn)題的解決進(jìn)度向市民作出回復(fù)，盡快辦理，讓市民滿(mǎn)意。兩人耐心專(zhuān)業(yè)解答和暖心的回復(fù)，獲市民點(diǎn)贊。

　　記錄問(wèn)題，承諾一定給予滿(mǎn)意的答復(fù)

　　9月13日上午，市國(guó)土資源局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)徐潤(rùn)啟來(lái)到市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)受理中心接聽(tīng)熱線(xiàn)。在兩個(gè)小時(shí)的熱線(xiàn)接聽(tīng)中，徐潤(rùn)啟就市國(guó)土資源局行政職權(quán)范圍內(nèi)的國(guó)土資源管理法規(guī)及政策咨詢(xún)、土地開(kāi)發(fā)利用、不動(dòng)產(chǎn)登記管理等方面做了詳細(xì)解答和交流。

　　在接聽(tīng)過(guò)程中，有的市民反映的問(wèn)題不在市國(guó)土資源局行政職權(quán)范圍內(nèi)。對(duì)此，徐潤(rùn)啟在接聽(tīng)后認(rèn)真給出了建議。“我們小區(qū)的房子還沒(méi)完全竣工就驗(yàn)收了，基礎(chǔ)設(shè)施都不完善�！眮�(lái)電的市民情緒很激動(dòng)�！澳阆葎e生氣，你說(shuō)的問(wèn)題，政府一定會(huì)給你解決，但是這個(gè)問(wèn)題牽扯到規(guī)劃、住建兩個(gè)部門(mén)，不在市國(guó)土資源局行政職權(quán)范圍內(nèi)。我會(huì)做詳細(xì)記錄，將你的問(wèn)題轉(zhuǎn)送給這兩個(gè)部門(mén)�！毙鞚�(rùn)啟耐心地安慰來(lái)電市民，并為他提供解決問(wèn)題的建議�！靶鞎�(shū)記，您這么耐心地聽(tīng)我講，而且用溫暖的話(huà)為我寬心，我誠(chéng)摯地感謝您。”來(lái)電市民感動(dòng)地說(shuō)。

　　在當(dāng)天上午的接聽(tīng)中，徐潤(rùn)啟面帶微笑地為來(lái)電市民認(rèn)真解答，對(duì)涉及的問(wèn)題做了認(rèn)真記錄，承諾一定給予滿(mǎn)意的答復(fù)�！澳惴判�，你說(shuō)的問(wèn)題我已經(jīng)記下來(lái)了，一定給你一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。還有什么問(wèn)題，你可以直接找我，我一定負(fù)責(zé)接待。”徐潤(rùn)啟在電話(huà)中承諾道。

　　建立臺(tái)賬，對(duì)群眾訴求加強(qiáng)督查督辦

　　當(dāng)天上午，徐潤(rùn)啟共接聽(tīng)市民來(lái)電9個(gè)，其中，不動(dòng)產(chǎn)登記相關(guān)問(wèn)題5個(gè)。徐潤(rùn)啟耐心接聽(tīng)每一通電話(huà)，針對(duì)不同問(wèn)題，由業(yè)務(wù)科室專(zhuān)人進(jìn)行詳細(xì)解答。

　　“我購(gòu)買(mǎi)了昌樂(lè)縣永康社區(qū)東田小區(qū)的房產(chǎn)，過(guò)戶(hù)時(shí)土地證記錄的是2011年，我到昌樂(lè)縣國(guó)土局查詢(xún)土地出讓金的相關(guān)情況，工作人員稱(chēng)未查詢(xún)到檔案，發(fā)票也找不到，并被告知需重新繳費(fèi)辦理。重新繳費(fèi)的費(fèi)用較高，我想了解是否有其他方法幫助解決此事，請(qǐng)政府協(xié)調(diào)處理�！毙鞚�(rùn)啟了解問(wèn)題后，告知市不動(dòng)產(chǎn)登記中心的王主任給予解答。因?yàn)椴粍?dòng)產(chǎn)是屬地管理，問(wèn)題轉(zhuǎn)接到昌樂(lè)縣國(guó)土局，經(jīng)過(guò)核實(shí)后由工作人員直接與該市民對(duì)接，市局督辦此事。

　　接聽(tīng)活動(dòng)結(jié)束后，徐潤(rùn)啟接受了本報(bào)記者采訪(fǎng)，就本次熱線(xiàn)接聽(tīng)活動(dòng)談了切身感受，并針對(duì)比較集中的問(wèn)題及下一步的工作打算做了詳細(xì)解答。徐潤(rùn)啟表示，參加這次電話(huà)交流，是一次全新的工作體驗(yàn)，促使自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從更加專(zhuān)業(yè)的角度，更精準(zhǔn)地幫助群眾解決問(wèn)題。今后的工作中，要抓好班子，帶好隊(duì)伍，練好本領(lǐng)，以便于更好地為大眾服務(wù)。

　　徐潤(rùn)啟還表示，針對(duì)這次問(wèn)題比較集中的不動(dòng)產(chǎn)登記問(wèn)題，要認(rèn)真研究，在最短的時(shí)間內(nèi)向來(lái)電群眾進(jìn)行反饋。同時(shí)將以這次接聽(tīng)熱線(xiàn)為契機(jī)，加大工作力度，建立和完善聯(lián)系服務(wù)群眾的工作機(jī)制，針對(duì)群眾反映的問(wèn)題和訴求，建立臺(tái)賬，加強(qiáng)督察督辦；堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、群眾導(dǎo)向，在簡(jiǎn)化辦事流程、縮短辦理時(shí)限、改善服務(wù)環(huán)境等方面改進(jìn)工作方法，提高群眾對(duì)國(guó)土資源工作的滿(mǎn)意度。

　　能現(xiàn)場(chǎng)辦理的問(wèn)題，在線(xiàn)給予辦結(jié)

　　9月14日一早，寒亭區(qū)委副書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)趙學(xué)坤、寒亭區(qū)各職能部門(mén)以及街道的相關(guān)負(fù)責(zé)人，一起來(lái)到濰坊市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)受理中心，進(jìn)行熱線(xiàn)的接聽(tīng)�！拔沂呛�亭區(qū)區(qū)長(zhǎng)趙學(xué)坤，有什么能幫到您的嗎？”經(jīng)過(guò)事先的接聽(tīng)培訓(xùn)后，趙學(xué)坤熟練地邊詢(xún)問(wèn)邊記錄。

　　“社保費(fèi)未補(bǔ)交”、“朱里街道東南堤村道路泥濘不堪，出行不便”、“小區(qū)多年未辦房產(chǎn)證、延期交房”……兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，趙學(xué)坤共接聽(tīng)了17個(gè)市民熱線(xiàn)，其中16個(gè)屬于寒亭區(qū)政府受理范圍，對(duì)于受理范圍之外的1個(gè)市民熱線(xiàn)，趙學(xué)坤安排專(zhuān)人進(jìn)行跟進(jìn)處理，核實(shí)具體情況后轉(zhuǎn)辦坊子區(qū)政府處理。

　　接聽(tīng)中，對(duì)于能現(xiàn)場(chǎng)辦理的案例，趙學(xué)坤在線(xiàn)給予辦結(jié)。“我是寒亭區(qū)富亭大第小區(qū)2期的業(yè)主，小區(qū)至今未交房，且工地?zé)o人施工，希望盡快協(xié)調(diào)交房問(wèn)題�！壁w學(xué)坤了解情況后，告知區(qū)住建局孫局長(zhǎng)在線(xiàn)詳細(xì)解答。孫局長(zhǎng)接聽(tīng)后表示，現(xiàn)施工方已退出工地，與新的承建方簽訂了合同，但手續(xù)還未完善，政府正在積極解決。

　　寒亭區(qū)上海城小區(qū)的多名業(yè)主集中反映房產(chǎn)證至今未辦理。趙學(xué)坤首先向市民道歉，稱(chēng)是政府工作的不到位導(dǎo)致。針對(duì)該小區(qū)的問(wèn)題，區(qū)政府非常重視，已成立工作組，現(xiàn)在已經(jīng)制定了方案。工作組已著手處理，進(jìn)展情況會(huì)及時(shí)向業(yè)主通報(bào)。推進(jìn)過(guò)程中會(huì)定期互動(dòng)，讓業(yè)主了解相關(guān)工作。市民問(wèn)是不是應(yīng)付，趙學(xué)坤表示不能應(yīng)付，會(huì)盡快辦理給予解決。

　　第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，要見(jiàn)到成果

　　當(dāng)天接聽(tīng)的熱線(xiàn)電話(huà)中，住建和農(nóng)村相關(guān)問(wèn)題的反映最為集中，其中住建方面的問(wèn)題涉及到寒亭區(qū)老工商局宿舍、寒亭區(qū)上海城小區(qū)未辦理房產(chǎn)證、延期交房、龍海富祥花園小區(qū)道路維修等問(wèn)題，農(nóng)村問(wèn)題涉及固堤街道解家沿村村民簽訂土地流轉(zhuǎn)合同后，樹(shù)木補(bǔ)償款未發(fā)放；朱里街道原北埠村修建高鐵征地，村民簽訂協(xié)議后，土地補(bǔ)償款未發(fā)放；朱里街道原河灘村修建高鐵時(shí)占用了村民的院落，部分拆遷補(bǔ)償款和土地補(bǔ)償款未發(fā)放等問(wèn)題。

　　熱線(xiàn)接聽(tīng)結(jié)束后，趙學(xué)坤立刻召集轄區(qū)內(nèi)各有關(guān)部門(mén)及街道的相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)熱線(xiàn)接聽(tīng)情況進(jìn)行梳理，并對(duì)這些熱線(xiàn)后期的辦理提出了具體要求，保證市民反映的所有問(wèn)題都能在最短時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，讓市民滿(mǎn)意�！笆忻穹从车膯�(wèn)題都非常具體、客觀(guān)。市民撥打12345跟我們反映，是市民對(duì)我們的信任。對(duì)于這些‘送上門(mén)來(lái)的問(wèn)題’，我們會(huì)按照讓群眾滿(mǎn)意的原則，高度重視，安排負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行處理解決�！壁w學(xué)坤說(shuō)。

　　在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議上，趙學(xué)坤提出三個(gè)“第一”：第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，第一時(shí)間見(jiàn)到成果，第一時(shí)間對(duì)市民進(jìn)行回復(fù)。“有的問(wèn)題比較簡(jiǎn)單，負(fù)責(zé)處理的部門(mén)要當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決。對(duì)市民反映的一些不合理問(wèn)題，要耐心做好解釋工作，獲得群眾的理解。對(duì)于比較復(fù)雜的問(wèn)題，解決工作要加快，解決的進(jìn)度也要及時(shí)告知市民，建立責(zé)任清單，隨時(shí)通報(bào)問(wèn)題的處理情況，保證所有的問(wèn)題都能落實(shí)到位�！壁w學(xué)坤說(shuō)。