濰坊火車(chē)站值班站長(zhǎng)李猛 熱線(xiàn)接到手機(jī)發(fā)燙

　　在濰坊火車(chē)站的每塊公共顯示屏上，值班站長(zhǎng)的電話(huà)一直在滾動(dòng)顯示，“有需要找值班站長(zhǎng)”已成為很多旅客的習(xí)慣。李猛就是客運(yùn)丁班的值班站長(zhǎng)。已經(jīng)歷過(guò)27個(gè)春運(yùn)的他，曾在站臺(tái)上度過(guò)十幾個(gè)除夕，今年又不例外。作為車(chē)站的“大管家”，李猛要到售票大廳、進(jìn)站口、檢票口等各個(gè)崗位巡視，發(fā)現(xiàn)哪里人手不足，他要立即頂上去。1月24日，記者采訪(fǎng)了這位值班站長(zhǎng)。

　　根本沒(méi)時(shí)間坐下

　　24日早上，記者見(jiàn)到李猛時(shí)，他剛值完一個(gè)夜班，藏藍(lán)色的制服還沒(méi)來(lái)得及換下，看上去有些疲憊，但仍是一臉溫和。

　　正常情況下，早上8時(shí)與下一任值班站長(zhǎng)交接完工作，李猛就可以回家了。但當(dāng)天臨近交班點(diǎn)，有人打來(lái)電話(huà)稱(chēng)，一位盲人旅客獨(dú)自乘車(chē)，請(qǐng)求車(chē)站工作人員幫助。李猛詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了盲人旅客所在的位置及乘坐車(chē)次，邊往進(jìn)站口趕，邊通過(guò)對(duì)講機(jī)協(xié)調(diào)同事接應(yīng)。找到這位旅客后，進(jìn)站、候車(chē)、檢票，李猛和同事都一路陪同，直到將他安全交接給列車(chē)長(zhǎng)。等忙完這些，已比正常下班時(shí)間晚了一個(gè)小時(shí)。

　　“這種情況是常有的事。”李猛說(shuō)著，把記者帶到了值班室。這間屋子只有四五平方米，沒(méi)有窗戶(hù)，里面擺著一排文件柜、兩張桌子和一張沙發(fā)，剩下的空間僅能容一人走動(dòng)。而在上班期間，他很少回自己的辦公室，更沒(méi)時(shí)間坐下來(lái)。

　　值過(guò)十幾個(gè)除夕

　　李猛1990年進(jìn)入濰坊火車(chē)站工作，見(jiàn)證了鐵路突飛猛進(jìn)的發(fā)展和濰坊火車(chē)站日新月異的變化。站臺(tái)接發(fā)車(chē)是露天工作，夏天太陽(yáng)暴曬，冬天寒風(fēng)刺骨，而入行以來(lái)，李猛大部分時(shí)間都是在站臺(tái)度過(guò)的，其中包括十幾個(gè)除夕。

　　2016年12月，李猛被調(diào)任客運(yùn)丁班值班站長(zhǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、接受旅客問(wèn)詢(xún)及投訴建議等。實(shí)際上，值班站長(zhǎng)就是火車(chē)站的一個(gè)“大管家”，李猛要到售票大廳、進(jìn)站口、檢票口等各個(gè)崗位巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，發(fā)現(xiàn)哪里人手不足，要立即頂上去，沒(méi)有站長(zhǎng)和客運(yùn)員的職務(wù)高低之分。

　　巡視時(shí)，走不了幾步，李猛就會(huì)被旅客攔住問(wèn)各種問(wèn)題。接過(guò)旅客遞來(lái)的車(chē)票，他看一眼就報(bào)出候車(chē)地點(diǎn)。有的旅客會(huì)質(zhì)疑，殊不知，27年的客運(yùn)生涯，李猛對(duì)車(chē)站車(chē)次、到開(kāi)時(shí)刻早已爛熟于心。

　　遇投訴換位思考

　　今年是李猛擔(dān)任值班站長(zhǎng)后的第一個(gè)春運(yùn)，令他有些頭疼的是接聽(tīng)值班站長(zhǎng)電話(huà)。春運(yùn)期間客流量大，電話(huà)一個(gè)接一個(gè)地打進(jìn)來(lái)，一刻不停，他的手機(jī)都發(fā)燙。每天面對(duì)那么多的旅客，難免會(huì)遇上態(tài)度不好的，李猛自然沒(méi)少受委屈。他說(shuō)，作為值班站長(zhǎng)，最重要一項(xiàng)工作就是化解旅客和鐵路部門(mén)之間的矛盾，遇到投訴，要換位思考，“比如火車(chē)晚點(diǎn)，這種情況不是我們車(chē)站工作人員能左右的。旅客找到我們，可能就是發(fā)發(fā)牢騷，我們耐心解釋會(huì)緩和他們的情緒，他們慢慢地也會(huì)表示理解”。

　　在李猛的口袋里，對(duì)講機(jī)、手機(jī)、筆記本、筆一樣不能少。對(duì)講機(jī)用來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的工作，手機(jī)用來(lái)接聽(tīng)旅客求助及投訴建議，筆記本和筆則用來(lái)記錄電話(huà)內(nèi)容等�！敖拥碾娫�(huà)太多，怕自己記不清楚耽誤事，所以必須用筆記下來(lái)�！崩蠲驼f(shuō)。

　　感覺(jué)最愧對(duì)家人

　　每次下完夜班回到家都已接近中午，工作了14個(gè)小時(shí)的李猛累得倒頭就睡，妻子叫他起床吃午飯都叫不醒。像許多鐵路人一樣，李猛感覺(jué)最愧對(duì)家人。因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑�，他們很少換班，尤其是作為值班站長(zhǎng)需要統(tǒng)領(lǐng)全局，更不能輕易請(qǐng)假。李猛的父母都已經(jīng)近80歲，兒子今年才讀初一，照顧父母、陪伴兒子，一直都是妻子一個(gè)人承擔(dān)的。在兒子的印象里，爸爸除了值班，就是睡覺(jué)。

　　今年除夕，李猛又將在車(chē)站度過(guò)，不過(guò)，他和家人都已經(jīng)習(xí)慣了�！叭绻�我除夕值班，我們就在中午吃團(tuán)圓飯，晚上妻子帶著兒子去爸媽家�！崩蠲驼f(shuō)，很多鐵路職工的春節(jié)都是這么過(guò)的，他只是其中普通的一員。