濰坊市民手機(jī)訂餐成功遭拒單 餓了么交易規(guī)則待規(guī)范

　  隨著幾款外賣訂餐APP火了起來，用手機(jī)叫外賣成為不少消費(fèi)者時下最流行的點(diǎn)餐方式，然而其中的各種矛盾也逐漸顯露出來。11日，濰坊市民高先生通過新聞熱線向記者反映稱，他通過餓了么網(wǎng)上訂餐APP下單成功，并支付了餐費(fèi)，等待后竟遭遇商家拒單，電話告知不能送餐了，并要求高先生自己提交退款申請，這令他十分不滿。

　　訂餐成功 等待多時未派送其他店鋪已打烊

　　據(jù)高先生介紹，他通過餓了么手機(jī)軟件在一家朝天鍋店成功下單，并支付了餐費(fèi)8元，當(dāng)時該商家并未打烊，仍正常對外接單。但幾分鐘后，商家突然打電話稱由于路途較遠(yuǎn)，一天只送一次，高先生的訂單無法配送，請高先生另選其他店鋪下單。高先生說：“商家突然拒單，令我措手不及。其他店鋪訂餐時幾乎全部處于打烊狀態(tài)，無奈之下我只好放棄了手機(jī)訂餐�！�

　　商家拒單 消費(fèi)者被迫提交退款申請

　　“明明是商家拒絕為我送餐，還必須得由我提交退款申請，這一點(diǎn)令我很難接受�！备呦壬�告訴記者，“如果是我提交申請，就說明是由于我的原因造成該筆訂單無法成交，但事實(shí)上責(zé)任卻在于商家�！备呦壬�面對一個很尷尬的問題，若想退回餐費(fèi)，只能自己申請退款，否則連錢都退不回來。

　　消費(fèi)者投訴 客服稱管理方面存“盲區(qū)”

　　針對這一問題，高先生通過電話聯(lián)系了餓了么客服人員。客服稱，按照規(guī)則高先生在商家正常營業(yè)時間下單，商家在接單后應(yīng)當(dāng)為其送餐。商家若遇特殊原因無法按時送餐時，應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商后，請消費(fèi)者進(jìn)行退款申請。

　　當(dāng)被問及“是否對商家拒單行為有嚴(yán)格的管理”以及“對商家拒單有何懲罰”時，客服無法告知其具體規(guī)定，并承認(rèn)在此方面的管理上存在“盲區(qū)”。

　　市民質(zhì)疑 交易雙方地位不平等缺乏安全感

　　在得知客服的回復(fù)后，高先生表示，在餓了么這款軟件上，商家與消費(fèi)者處于完全不平的的地位上。

　　首先，商家可以單方面拒絕接單，消費(fèi)者無論是否認(rèn)可商家拒單的理由，若要想退回餐費(fèi)，就不得不申請退款，這就掩蓋了商家拒單損害消費(fèi)者權(quán)益的過失及責(zé)任。

　　其次，被拒單的消費(fèi)者在申請退款后，只能退回錢款，得不到商家任何形式的賠償、道歉，這將不利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在這一點(diǎn)上，餓了么的制度及規(guī)則沒有起到維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用，反而將消費(fèi)者置于交易中的弱勢地位上。即使通過餓了么下單成功，消費(fèi)者也不能保證可以順利地吃上飯，餓了么在規(guī)則及制度上的缺陷讓消費(fèi)者在心理上極度缺乏安全感。

　　處理結(jié)果 若想退款還要等3-10個工作日

　　通過餓了么軟件，高先生不但沒有順利就餐，要想退回錢還不得不再等3-10個工作日。盡管錢款數(shù)額不大，但已影響到高先生的消費(fèi)體驗(yàn)。目前，高先生已要求餓了么客服就此事進(jìn)行調(diào)查，并在48小時內(nèi)給予答復(fù)。