2014年濰坊12315投訴中心受理投訴379件

　　1月12日,記者從濰坊市工商局12315投訴舉報指揮中心獲悉,2014年我市共接聽消費者咨詢電話23613個,受理各類投訴案件379件,其中商品消費投訴占41.16%,服務消費投訴占58.84%。在六項投訴熱點、難點問題中,產(chǎn)品質(zhì)量投訴占所有投訴案件的46.7%,家用電器產(chǎn)品投訴高居榜首。

　　六項投訴熱點

　　產(chǎn)品質(zhì)量

　　共投訴177件,占總量近半

　　2014年11月3日,李先生在福壽東街一家賣場內(nèi)購買了一臺冰箱,誰知過了一天,卻發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷。調(diào)試無果后,李先生聯(lián)系商家更換,商家拖延四天未解決。無奈之下,李先生投訴至12315。經(jīng)過調(diào)解,商家更換了新冰箱。

　　“從去年的投訴內(nèi)容上看,這類質(zhì)量投訴是投訴熱點�！�12315工作人員告訴記者,去年產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件共177件,占所有投訴案件的46.7%。另外,售后服務投訴也比較集中,售后服務投訴案件33件,占所有投訴案件的8.7%。

　　手機

　　不履行“三包”或刁難消費者

　　去年夏天,王女士在商場購買的一部1200多元的手機數(shù)次出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象,由于手機剛買不到1個月,她要求商家退換,商家表示需要去售后服務點咨詢。到了售后服務點后,工作人員又告訴她,需要把手機寄回青島進行檢測,并出具檢測報告。王女士怕耽誤時間不愿寄,遂撥打電話進行了投訴。經(jīng)調(diào)解,售后服務點及時為王女士更換了新機。

　　據(jù)介紹,去年通訊器材類商品投訴為28件,集中反映的問題在于手機質(zhì)量和售后服務方面的投訴問題�！笆謾C質(zhì)量問題包括出現(xiàn)死機、黑屏、自動關機、電池待機時間短等性能故障。售后服務問題包括經(jīng)營者不履行三包規(guī)定,以人為損壞、返廠維修、軟件升級等理由拒絕承擔三包責任且不提供維修單據(jù)等�！惫ぷ魅藛T表示,相關法律雖有規(guī)定,但有的銷售商或者維修方還是拖延維修或者更換時間,導致手機問題投訴居高不下。

　　家用電器

　　收費項目說明不全及盲目承諾

　　“我10月15日買的電視機,導購員說3天內(nèi)就送貨,結果過了10天還沒消息�！标愊壬�曾在勝利西街一家賣場購買了一臺價值3000多元的電視機,因商家未按時送達,他進行了投訴。經(jīng)調(diào)解,原來這款電視機因庫存問題需要調(diào)貨,商家與陳先生達成一致,在7天內(nèi)完成了送貨。

　　工作人員告訴記者,去年全年我市共受理家用電器產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務方面問題的投訴42起,其中電視機4起,電冰箱5起,洗衣機6起,空調(diào)投訴12起。

　　“問題主要集中在服務不及時,一些經(jīng)營者推出促銷活動時,庫存貨源不足,無法按時上門送貨安裝或顧客報修。例如8月份前后,空調(diào)在銷售旺季,遲遲不能給消費者送貨安裝,或是給消費者更換其他規(guī)格型號產(chǎn)品�！睋�(jù)工作人員介紹,另外,家電投訴還存在亂收費、不履行“三包”規(guī)定、維修技術差、承諾不到位、收費項目說明不全面等。

　　工作人員表示,個別經(jīng)銷商為吸引消費市場,銷售時承諾“終身維修”、“十年三包”,但當家電真正出現(xiàn)質(zhì)量問題時卻以種種理由推托或變相收取費用。

　　電信服務類

　　隱形收費項目多,話費花得快

　　去年9月,在我市一所高校大一學生小李購買了一部智能手機,同時辦理了一張電信手機卡,誰知第一個月還沒過完,100元話費就花光了。經(jīng)過查詢,近半話費來自上網(wǎng)流量。小李很納悶,自己沒有操作手機上網(wǎng),怎么用了這么多流量?經(jīng)過12315工作人員調(diào)解,電信工作人員為小李詳細查詢并關閉了不必要的業(yè)務。

　　12315工作人員告訴記者,電信服務類投訴全年共受理了113起。消費者反映的電信服務問題主要表現(xiàn)在:一是新推出的部分業(yè)務因網(wǎng)絡覆蓋、信號、技術等原因,導致服務質(zhì)量下降、使用受限或無法正常使用,與宣傳和承諾嚴重不符；二是套餐項目繁多,退訂難。多數(shù)消費者在信息不對稱的情況下不清楚服務項目及收費標準,即使存在亂收費現(xiàn)象也難以察覺；三是代理商代理業(yè)務不規(guī)范。個別代理商銷售的卡內(nèi)話費金額不足或提前將卡激活使用、更改套餐,或利用運營商推出的預存話費贈手機業(yè)務,向消費者贈送質(zhì)次價高的手機等；四是電話上網(wǎng)流量扣費不規(guī)范。對消費者流量包使用情況有時給予超流量包提醒有時不給予提醒,對超出流量包使用上網(wǎng)流量的用戶不給予限制消費,使消費者誤以為只要不提醒就在預定的流量套餐內(nèi),直到繳費或扣費時才發(fā)現(xiàn)高額上網(wǎng)流量費。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務

　　維修服務滯后

　　“家里的寬帶網(wǎng)速有時快,有時慢,慢的時候連在線聽歌都加載不了,還有的時候網(wǎng)絡直接連接不上�！比ツ�9月中旬,家住坊子區(qū)的市民劉女士曾撥打12315電話投訴寬帶問題。經(jīng)調(diào)解,運營商及時與劉女士進行了溝通,并調(diào)試了寬帶。

　　據(jù)了解,去年互聯(lián)網(wǎng)服務投訴較往年多了不少,共受理58件,主要問題是寬帶開通不及時,同時存在網(wǎng)速慢、信號不穩(wěn)等情況,使消費者無法正常使用,但在收費方面,電信運營商卻以包月或包年服務為名拒絕退費。二是網(wǎng)線寬帶實際使用流量與定制的流量標準的不符；三是售后維修服務不及時。

　　定制家具

　　與實際不符引投訴

　　李先生去年5月拿到新房鑰匙,裝修完后,他來到健康東街一家家具城購買了一套沙發(fā)。誰知樣品沙發(fā)是深棕色,送到家的顏色卻有些淺,他立即撥打了商家的電話,卻被告知存在色差是正�，F(xiàn)象,李先生一氣之下?lián)艽蛄?2315電話。經(jīng)工作人員調(diào)解,商家最終更換了沙發(fā)。

　　工作人員告訴記者,全年共受理了裝飾裝修投訴案件4件,主要問題是裝修價格與實際承諾不符、訂制家具與承諾不符等�！霸诶U納定金前,裝修公司給消費者估計裝修總價較低,消費者繳納定金后,實際裝修預算大大超過估價,引起消費者不滿,想解約商家不退定金。訂制家具與承諾不符主要是消費者通過看樣品訂貨,實際到貨與所訂產(chǎn)品存在款式差距、尺寸差距及色差�！�

　　服務消費投訴共223件,占總量的近六成

　　記者了解到,在2014年全市投訴案件中,商品消費投訴共156件,服務消費投訴共223件,占了58.84%。

　　在商品消費投訴中,家用電器類42件,通迅器材類28件,日用百貨類38件,計算機及配套設備3件,食品類3件,交通工具類20件,農(nóng)用生產(chǎn)資料5件,裝修建材9件,其他2件。

　　服務消費投訴中,餐飲服務類3件,住宿服務1件,居民服務類19件,修理維護服務類6件,裝飾服務類4件,文化娛樂服務7件,電信服務113件,非現(xiàn)場購物2件,互聯(lián)網(wǎng)服務58件,其他7件。