濰坊消費者咨詢申訴超萬件 家電、手機投訴居多

　　記者從濰坊市工商局12315申訴舉報指揮中心獲悉， 2014年上半年，濰坊市12315申訴舉報指揮中心接到咨詢電話13093個，申訴249個，已處理申訴249件，調(diào)解成功222件，調(diào)解成功率達89.1%以上，爭議金額14.35萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.29萬元。在申訴案件中，服務(wù)消費申訴案件最多，占申訴案件總數(shù)的63.86%，另外，從申訴內(nèi)容看，質(zhì)量申訴為申訴熱點，質(zhì)量案件占所有申訴案件的36.95%。家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的申訴高居榜首，手機質(zhì)量和維修問題申訴居高不下，集中反映在手機質(zhì)量和售后服務(wù)問題。

　　眼下正處空調(diào)旺季，在空調(diào)售后服務(wù)方面存在的問題并不少。由于一些家電賣場人手不夠，容易出現(xiàn)送貨不及時的現(xiàn)象，承諾的時間沒有及時安裝，造成消費者等待時間過長，而消費者多方催促未果便會引發(fā)糾紛。

　　家住奎文區(qū)松鶴園社區(qū)的李國明(化名)告訴記者，今年4月中旬，他從市區(qū)一家家電商場內(nèi)預(yù)定了一臺3000多元的空調(diào)。預(yù)訂時，該商場工作人員告知孫先生，因為是空調(diào)消費旺季，所以上門安裝需要李先生等待約一周時間。考慮到不急著用，李先生便接受了這一約定。然而，李先生告訴記者，他一直等到過了五一，才接到了店方的安裝電話，說好等一周，李先生卻整整等了10多天。

　　除了售后問題，一些家電質(zhì)量問題也給消費者帶來了煩憂。市民王女士于2014年5月12日在奎文區(qū)某電器商場購買了一臺創(chuàng)維牌電視機，第一次打開的時候就發(fā)現(xiàn)屏幕隱約有些白色光團，一開始以為是燈光問題，沒有在意。用了50天后，電視機直接開不機，畫面也看不了。隨后，王女士聯(lián)系了該商場售后服務(wù)工作人員前來檢查�！熬S修人員檢查完后，說是電視主板除了問題，建議我直接換新機器�！蓖跖�士回憶起當(dāng)時的情況說。

　　經(jīng)歷這次電視故障后，王女士對購買的該電視品牌失去了信心，她告訴記者，她隨后找到商場希望能更換其他品牌電視，但是商場工作人員表示只能更換同品牌電視，不能退貨或者更換其他品牌電視。2014年7月3日，王女士投訴到奎文區(qū)工商局東關(guān)工商所。經(jīng)過工商所工作人員的調(diào)解，該商場同意給王女士退換所購買的該品牌電視，王女士可在該商場選擇其他品牌電視。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，濰坊市工商局12315申訴舉報指揮中心共受理家用電器產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)方面問題的申訴27起，家用電器質(zhì)量和售后問題成為上半年消費者申訴的重點。

　　據(jù)相關(guān)工作人員介紹，消費者家電申訴主要集中在以下幾個方面。一是服務(wù)不及時，經(jīng)營者推出促銷活動時，庫存貨源不足，無法按時上門送貨安裝或顧客報修時，因維修人員少或其他原因無法及時提供上門檢修服務(wù);再者是亂收費問題;三是不履行“三包”規(guī)定。不填寫維修內(nèi)容，對符合退換貨條件的消費者以無維修記錄為由拒絕退換貨;四是維修技術(shù)差。例如同一故障多次維修仍無法排除，或是檢查不出問題根源，無法給予有效維修等;五是承諾不到位。例如個別經(jīng)銷商為吸引消費市場，銷售時承諾“終身維修”、“十年三包”，但當(dāng)家電真正出現(xiàn)質(zhì)量問題時卻又以種種理由推托或變相收取費用;六是對收費項目說明不全面。七是家用小家電質(zhì)量有待提高。家用小電器特別是新型廚房類小電器增多，消費者購買時，見現(xiàn)場演示效果很好，但在購買使用后，發(fā)現(xiàn)達不到理想效果。

　　據(jù)濰坊市工商局12315申訴舉報指揮中心相關(guān)工作人員分析，近期空調(diào)處于銷售旺季，商家遲遲不能給消費者送貨安裝，或是給消費者更換其他規(guī)格型號產(chǎn)品。以及商家承諾的免費安裝，實際是在幾樓以下，用料幾米以內(nèi)才給安裝，超出樓層高度、用料范圍需加收高空作業(yè)費及材料費。另外，個別維修人員以管件不夠長等為由強制用戶購買其提供的附件管材，在檢修問題空調(diào)時，以需要換件、充氟等理由變相收取維修費。這一系列問題引發(fā)了消費者不滿。