為進(jìn)一步提升我市政務(wù)服務(wù)熱線工作水平,積極尋標(biāo)對(duì)標(biāo)先進(jìn)地市的經(jīng)驗(yàn)和做法,7月1日至7月6日,市政府辦公室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我市政務(wù)服務(wù)熱線工作人員、各縣市區(qū)政府辦公室熱線工作分管負(fù)責(zé)同志、熱線服務(wù)外包企業(yè)工作人員等一行24人,先后赴江蘇南通,浙江寧波、臺(tái)州三地進(jìn)行對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí),針對(duì)12345政務(wù)熱線運(yùn)行機(jī)制、系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)等進(jìn)行了深入考察。

　　近年來,南通市12345在線平臺(tái)按照直接、并聯(lián)、協(xié)約等三種類型共整合了67個(gè)市級(jí)部門79條熱線,并將市人社12333、城管12319等8條熱線設(shè)立為12345在線平臺(tái)分中心,構(gòu)建起熱線、網(wǎng)站、微信、APP等“十位一體”受理渠道。融合“不見面審批”服務(wù),穩(wěn)步推進(jìn)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的研發(fā),開發(fā)建設(shè)政情民意大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)一期工程,以初步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)智能化調(diào)度、部門效能可視化展示、公眾訴求動(dòng)態(tài)化預(yù)測(cè)等功能。

　　考察團(tuán)一行對(duì)南通12345以新平臺(tái)啟動(dòng)為契機(jī),全面拓展全媒體渠道、強(qiáng)化大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、融合“不見面審批”服務(wù)的發(fā)展模式給予了肯定和認(rèn)同。雙方還就“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”、12345納入縣市區(qū)考核指標(biāo)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析提供決策“參考”等情況進(jìn)行了深入交流。

　　結(jié)束南通的對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)后,考察團(tuán)一行人趕到寧波。據(jù)介紹,寧波12345的工作人員在上崗之前都已經(jīng)接受了統(tǒng)一、全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn),同時(shí)“12345”的平臺(tái)也對(duì)接了各個(gè)職能部門的知識(shí)庫,工作人員在接到相關(guān)的咨詢和投訴后,對(duì)于比較普遍的咨詢和投訴基本上都能夠解答,“直接辦”達(dá)到了70%左右。對(duì)一時(shí)無法答復(fù)和群眾對(duì)答復(fù)不滿意的“問題單”,按照分類處理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦的原則,交由相關(guān)職能部門受理,承辦部門必須在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)來電人并反饋給中心實(shí)現(xiàn)“分流辦”。對(duì)于多部門職能交叉、權(quán)責(zé)不清、涉及新法新規(guī)等的疑難問題,通過“三方會(huì)審”等方式促進(jìn)來電問題的解決,進(jìn)行“協(xié)調(diào)辦”。市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心與紙媒、網(wǎng)絡(luò)和廣播電臺(tái)多媒體合作聯(lián)動(dòng),對(duì)于群眾關(guān)切度高、疑難復(fù)雜久拖不辦等類型的典型來電作為主題,通過媒體監(jiān)督,形成倒逼機(jī)制,媒體“助力辦”。對(duì)于具體負(fù)責(zé)疑難案件的跟蹤督辦工作,邀請(qǐng)市委市政府辦公廳進(jìn)行督查督辦,報(bào)送給市委、市政府領(lǐng)導(dǎo),“提級(jí)辦理”。對(duì)逾期未辦結(jié)或辦理不力的部門,寧波市將進(jìn)行責(zé)任追究。

　　考察人員認(rèn)為寧波打造政務(wù)服務(wù)熱線的“升級(jí)版”,有效聚合資源,讓群眾享受到統(tǒng)一、高效、便捷的政務(wù)熱線服務(wù),建立統(tǒng)一接收轉(zhuǎn)辦、提速增效辦理、跟進(jìn)督察督辦等制度。除了有答復(fù),關(guān)鍵還要看落實(shí)。通過“直接辦”“分流辦”“協(xié)調(diào)辦”“助力辦”“提級(jí)辦”的分層分級(jí)辦理,確保老百姓反映的問題事事有回音、件件有落實(shí),打通服務(wù)群眾的最后“一納米”,讓群眾的“問題清單”變?yōu)椤皾M意清單”。

　　考察團(tuán)最后一站來到臺(tái)州市12345中心。今年,臺(tái)州12345借助收集到的民生大數(shù)據(jù)信息,開發(fā)“民情數(shù)據(jù)大腦”,依據(jù)實(shí)時(shí)歸集、全量匯聚的服務(wù)數(shù)據(jù),將群眾關(guān)心關(guān)注的問題形成政情民意報(bào)告,及時(shí)客觀向市政府上行專報(bào),發(fā)揮“12345”的“第二政研室”的作用,為黨委政府決策提供依據(jù)和參考,推動(dòng)了相關(guān)改革發(fā)展措施迅速落實(shí)。

　　考察團(tuán)人員一致認(rèn)為,臺(tái)州12345項(xiàng)目定位高、設(shè)計(jì)理念新、系統(tǒng)功能全,特別是拓展創(chuàng)新思路實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析共享,助力“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”,全力打造出一個(gè)為全市政務(wù)服務(wù)和政府治理提供有力支撐的智慧化管理平臺(tái),為濰坊政務(wù)熱線工作提供了一個(gè)很好的借鑒和模板。雙方一致認(rèn)為,此次對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí),對(duì)雙方管理品質(zhì)的提升大有裨益,未來雙方將探索建立長(zhǎng)效交流機(jī)制,加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流對(duì)接促使雙方共同進(jìn)步,實(shí)現(xiàn)共贏。

　　考察結(jié)束后,我市熱線負(fù)責(zé)人員指出要結(jié)合本次觀摩學(xué)習(xí),把南方三地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法與我市熱線工作管理實(shí)際有機(jī)結(jié)合,保持清醒頭腦、正確認(rèn)識(shí)差距,取長(zhǎng)補(bǔ)短,強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),狠抓責(zé)任落實(shí),把思路舉措變成現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力和高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)際成果,推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)下步工作邁上新臺(tái)階,更好服務(wù)全市高質(zhì)量發(fā)展。